Gérer les conflits et les situations difficiles

Objectifs

• Qu'appelle-t-on une personnalité difficile?
• Comprendre le sens réel et le sens caché d'un comportement difficile
• Apprendre à analyser rapidement le profil de son interlocuteur pour adopter la bonne stratégie
• Maîtriser les techniques de résolution de conflits et d'apaisement des tensions
• Gérer sa propre impulsivité et ses émotions
• Apprendre à préserver son équilibre personnel

Programme

Faire le bon diagnostic

Qu'est-ce qu'une personnalité difficile?

• Exploration des représentations collectives d'une personnalité difficile: quelle personnalité difficile avez-vous rencontré?
• Un bref aperçu des relations Humaines.
• Les approches dimensionnelles de la personnalité.
• Comprendre le jeu des personnalités difficiles: les causes motivationnelles du comportement difficile.

Etablir le diagnostic d'une personnalité difficile

• Typologie des personnalités difficiles. L'agressif. Le râleur. L'opposant viscéral. Le "je sais tout". L'indécis. Le manipulateur. Le rancunier.

Se connaître soi-même et faire preuve d'intelligence émotionnelle

• Être au clair avec ses propres comportements et sa personnalité: la place de la responsabilité individuelle dans la relation à l'autre.
• Faire de nos émotions nos alliées.
• Identifier ses valeurs et ses allergies relationnelles.
• Se maîtriser et gérer ses émotions

Analyser un conflit

• Typologie des conflits( valeurs, projets, personnes, modalités de fonctionnement).
• Objectiver la situation.
• Etude du triangle dramatique ou comment sortir de l'impasse relationnelle et émotionnelle.

Gérer les personnalités difficiles et les enjeux groupaux

Repérer les jeux de pouvoir dans la dynamique de la relation au sein de l'équipe

• Phénomènes de pouvoir, d'emprise et de mise en dépendance des relations.
• Comment désamorcer les pressions et les tensions.
• Oser l'affrontement pour débloquer une situation.

Ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire ou comment se comporter avec ces personnes qui nous rendent fous?

• Désamorcer une rumeur.
• Gérer les agressifs sans recevoir un coup sur la tête.
• Mettre une "bombe" sous le nez des paresseux.
• Manipuler les manipulateurs.
• Battre les tyrans à leur propre jeu.
• Adopter la bonne réponse au problème des rumeurs.

Ramener son interlocuteur dans une position de responsabilisation et d'écoute

• Mener un entretien de recadrage positif.
• Dissocier la part liée à l'émotion et les éléments rationnels.
• Le repositionnement "gagnant/gagnant".
• Analyser à plat et à froid le différend.
• Mettre en place les conditions d'amélioration.

Construire le quotidien, établir les bases d'un fonctionnement d'équipe sans tension

Les bases d'une communication non agressive

• Les règles fondamentales de la communication.
• Les causes de mé-communication et de conflits.
• Les attitudes et comportements à adopter.
• Synchronisation, écoute active, langage positif et congruence: lorsque ce que je montre révèle ce que je pense, ce que je ressens et ce que je dis.

Développer son assertivité : fermeté et persévérance

• S'affirmer sans irriter ni blesser, dans le oui comme dans le non.
• Contre argumenter sans escalade, s'orienter solution.
• Prendre une sanction si la situation l'impose. Négocier.

Pratiques bienveillantes quotidiennes et comment créer une équipe constructive et bienveillante

• Etablir des procédures et règles de fonctionnement claires.
• Définir clairement les rôles et missions de chacun.
• Créer une identité et des valeurs collectives.
• Pratiquer la reconnaissance au travail : collectivement et individuellement.
• Encourager une communication ouverte.
• Favoriser le soutien et l'estime mutuelle.
• Favoriser la responsabilité partagée.

Analyse des pratiques et plan d'action

• Analyse de cas pratiques et mises en situation
• Réflexion et échange des difficultés rencontrées et proposition de solution d'amélioration
• Elaboration d'un plan d'action individuel

Modalité d'évaluation

Les acquis sont évalués à l'oral et/ou par écrit ( quiz, questionnaire, étude de cas) tout au long et/ou en fin de formation

• Evaluation de la formation par les stagiaires en fin de session ( évaluation à chaud)
• Remise d'une attestation de formation et d'une attestation de présence et/ou émargement délivrée à chaque participant
• Suivi proposé par l'intervenant ( modalités déterminées par les participants en concertation avec l'intervenant )
• Evaluation de la formation à 3 mois ( évaluation à froid)

Modalités et délais d'accès

• Convention de formation si l'inscription est initiée par l'employeur dans le cadre du plan de développement de compétences
• Contrat de formation individuel si l'inscription est initiée par le participant lui-même ( particulier)
• Inscription par téléphone ou directement sur le site ( onglet inscription)

Possibilité d'inscription dès la mise en ligne des dates et jusqu'à la veille de la formation (J-1)

Accessibilité aux Personnes en situation de handicap

Les formations en inter et intra sont dispensées dans des salles d'établissements ERP en conformité avec la réglementation PMR en vigueur ( salles de séminaires d'hôtels, cliniques, hôpitaux, EHPAD...).

Par ailleurs Impactance permet aux personnes en situation de handicap de bénéficier de conditions adaptées d'accès et de suivi à la formation ( compétences externes nécessaires à la compensation du handicap).