Description

Gérer les conflits et les situations difficiles

"Transformez votre relation avec les caractères difficiles et les fortes personnalités"

Objectifs

• Qu'appelle-t-on une personnalité difficile?
• Comprendre le sens réel et le sens caché d'un comportement difficile
• Apprendre à analyser rapidement le profil de son interlocuteur pour adopter la bonne stratégie
• Maîtriser les techniques de résolution de conflits et d'apaisement des tensions
• Gérer sa propre impulsivité et ses émotions
• Apprendre à préserver son équilibre personnel

Programme 

1/Analyse des pratiques professionnelles

• Présentation des participants et de leur pratique
• Analyse de leurs attentes

2/Acquisition, perfectionnement des connaissances et des compétences

Faire le bon diagnostic

• Qu'est-ce qu'une personnalité difficile?
  • Exploration des représentations collectives d'une personnalité difficile: quelle personnalité difficile avez-vous rencontré?
  • Un bref aperçu des relations Humaines.
  • Les approches dimensionnelles de la personnalité.
  • Comprendre le jeu des personnalités difficiles: les causes motivationnelles du comportement difficile.
• Etablir le diagnostic d'une personnalité difficile
  • Typologie des personnalités difficiles. L'agressif. Le râleur. L'opposant viscéral. Le "je sais tout". L'indécis. Le manipulateur. Le rancunier.
• Se connaître soi-même et faire preuve d'intelligence émotionnelle
  • Être au clair avec ses propres comportements et sa personnalité: la place de la responsabilité individuelle dans la relation à l'autre.
  • Faire de nos émotions nos alliées.
  • Identifier ses valeurs et ses allergies relationnelles.
  • Se maîtriser et gérer ses émotions
• Analyser un conflit
  • Typologie des conflits( valeurs, projets, personnes, modalités de fonctionnement).
  • Objectiver la situation.
  • Etude du triangle dramatique ou comment sortir de l'impasse relationnelle et émotionnelle.

Gérer les personnalités difficiles et les enjeux groupaux

• Repérer les jeux de pouvoir dans la dynamique de la relation au sein de l'équipe
  • Phénomènes de pouvoir, d'emprise et de mise en dépendance des relations.
  • Comment désamorcer les pressions et les tensions.
  • Oser l'affrontement pour débloquer une situation.
• Ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire ou comment se comporter avec ces personnes qui nous rendent fous?
  • Désamorcer une rumeur.
  • Gérer les agressifs sans recevoir un coup sur la tête.
  • Mettre une "bombe" sous le nez des paresseux.
  • Manipuler les manipulateurs.
  • Battre les tyrans à leur propre jeu.
  • Adopter la bonne réponse au problème des rumeurs.
• Ramener son interlocuteur dans une position de responsabilisation et d'écoute
  • Mener un entretien de recadrage positif.
  • Dissocier la part liée à l'émotion et les éléments rationnels.
  • Le repositionnement "gagnant/gagnant".
  • Analyser à plat et à froid le différend.
  • Mettre en place les conditions d'amélioration.

Construire le quotidien, établir les bases d'un fonctionnement d'équipe sans tension

• Les bases d'une communication non agressive
  • Les règles fondamentales de la communication.
  • Les causes de mé-communication et de conflits.
  • Les attitudes et comportements à adopter.
  • Synchronisation, écoute active, langage positif et congruence: lorsque ce que je montre révèle ce que je pense, ce que je ressens et ce que je dis.
• Développer son assertivité : fermeté et persévérance
  • S'affirmer sans irriter ni blesser, dans le oui comme dans le non.
  • Contre argumenter sans escalade, s'orienter solution.
  • Prendre une sanction si la situation l'impose. Négocier.
• Pratiques bienveillantes quotidiennes et comment créer une équipe constructive et bienveillante
  • Etablir des procédures et règles de fonctionnement claires.
  • Définir clairement les rôles et missions de chacun.
  • Créer une identité et des valeurs collectives.
  • Pratiquer la reconnaissance au travail : collectivement et individuellement.
  • Encourager une communication ouverte.
  • Favoriser le soutien et l'estime mutuelle.
  • Favoriser la responsabilité partagée.

3/Evaluation de la pratique et mise en place d'actions d'amélioration dans la pratique professionnelle

• Auto évaluation
• Evaluation des connaissances et des pratiques
• Mise en place d'un plan d'action individuel