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Impactance Dijon - Formation santé
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Professionnels de l'accueil en hôpitaux, cliniques, EHPAD, SSIAD, HAD et autres structures de soins.
Secrétaires de cabinets médicaux
Tout professionnel exposé aux situations relationnelles difficiles et soucieux de s'améliorer et de perfectionner ses pratiques lors de l'accueil du public.

session

Durée : 2 jours (14 heures) en intra

Formation éligible DPC

Intra : Nous consulter

Inter : nous contacter au
03 80 28 08 02

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Gérer les accueils difficiles en établissement de santé

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Description

Gérer les accueils difficiles en établissements de santé

Développer un savoir être professionnel face aux situations d'agressivité...

Le contexte

Aujourd'hui, la qualité de l'accueil physique ou téléphonique est un enjeu capital.

Le premier contact requiert un personnel d'accueil compétent, formé à la gestion des personnalités dites "difficiles".

L'anxieux qui harcèle, le paranoïaque qui prend tout pour offense, le dépressif qui accable par son inertie, le plus-que-parfait pour qui rien n'est jamais assez bien, l'agressif qui revendique : bref, les personnalités difficiles rendent parfois, à l'usure, la vie impossible.

Le personnel d'accueil, confronté à divers profils de personnalités, générateurs de stress, doit s'approprier les techniques relationnelles indispensables pour exercer avec professionnalisme et sérénité.

Objectifs

La formation que nous vous proposons a pour objectif de doter les professionnels à l'accueil d'outils leur permettant de faire face aux personnalités difficiles et/ou agressives. Plus précisément, cette formation a pour objectifs :

  • Définir les critères d'un accueil réussi
  • Comprendre les origines des comportements agressifs
  • Apprendre à analyser rapidement le caractère de son interlocuteur
  • Gérer ses propres émotions et se comporter en professionnels
  • Maîtriser les techniques verbales et non verbales de gestion et de prévention
  • Récupérer des comportements agressifs subis

Programme DPC

1/Analyse des pratiques professionnelles

  • Présentation des participants et de leur pratique
  • Analyse de leurs attentes

2/Acquisition, perfectionnement des connaissances et des compétences

Identifier le rôle de l'accueil

La prise en charge de l'usager: l'importance du premier contact. C'est la qualité de ce premier contact qui va déterminer la suite des relations

  • Définir les étapes du processus d'un accueil réussi au regard des attentes des usagers

Qu'est-ce qu'une personnalité difficile ?

Un bref aperçu des relations humaines.

Les approches dimensionnelles de la personnalité.

  • Comprendre le jeu des personnalités difficiles et établir le bon diagnostic : l'anxieux qui harcèle, le paranoïaque qui prend tout pour offense, le dépressif qui accable par son inertie, le plus-que-parfait pour qui rien n'est jamais assez bien, l'agressif qui revendique, le manipulateur, l'indécis, le râleur, l'opposant viscéral...

Prévenir l'agressivité : les bons mots, la bonne attitude, au bon moment

Quelques mises en situation permettront aux stagiaires d'éprouver les techniques de communication

Les fondamentaux de la communication

  • Les différents canaux de communication.
  • Le rôle des émotions et des croyances dans la communication.
  • La place de la responsabilité individuelle dans la relation à l'autre, identifier son style relationnel (dominant, passif-évitant, manipulateur, assertif)
  • Les clefs pour établir une relation authentique et positive: développer son assertivité, dissocier, positiver, exprimer, trouver une solution constructive

S'informer et comprendre

  • Connaître, reconnaître autrui, les positions de perceptions, les techniques d'écoute active et de reformulation

Ressentir et agir

  • Neutralité bienveillante et attitude de "non savoir"
  • L'empathie et les émotions au service de la relation
  • Valider le vécu affectif et apporter une compensation affective
  • Joindre les gestes à la parole
  • Le langage, le paralangage et le non verbal: ce qu'il faut éviter, ce qu'il faut favoriser pour désamorcer l'agressivité dès les premiers symptômes

Gérer l'agressivité et récupérer

  • Gérer l'agressivité défouloir et les remarques injustifiées : les phrases tampons, le judo verbal
  • Comprendre les répercussions de l'agressivité : stress aigu
  • Favoriser la récupération
  • Acquérir des techniques de relaxation

Mises en situation et débriefing

  • S'entraîner à gérer des situations difficiles grâce aux vécus et expériences ds participants

3/Evaluation des pratiques et mise en place d'actions d'amélioration dans la pratique professionnelle

  • Auto évaluation
  • Evaluation des connaissances et de la pratique
  • Mise en place d'un plan d'action individuel