Gérer les accueils difficiles en établissement de santé

Programme

Contexte

Aujourd'hui, la qualité de l'accueil physique ou téléphonique est un enjeu capital.

Le premier contact requiert un personnel d'accueil compétent, formé à la gestion des personnalités dites "difficiles".

L'anxieux qui harcèle, le paranoïaque qui prend tout pour offense, le dépressif qui accable par son inertie, le plus-que-parfait pour qui rien n'est jamais assez bien, l'agressif qui revendique : bref, les personnalités difficiles rendent parfois, à l'usure, la vie impossible.

Le personnel d'accueil, confronté à divers profils de personnalités, générateurs de stress, doit s'approprier les techniques relationnelles indispensables pour exercer avec professionnalisme et sérénité.

Objectifs

La formation que nous vous proposons a pour objectif de doter les professionnels à l'accueil d'outils leur permettant de faire face aux personnalités difficiles et/ou agressives. Plus précisément, cette formation a pour objectifs :

Définir les critères d'un accueil réussi

Comprendre les origines des comportements agressifs

Apprendre à analyser rapidement le caractère de son interlocuteur

Gérer ses propres émotions et se comporter en professionnels

Maîtriser les techniques verbales et non verbales de gestion et de prévention

Récupérer des comportements agressifs subis

Objectifs opérationnels

Développer une posture professionnelle qui rend l'accueil chaleureux et sympathique

Limiter et faire disparaitre les situations d'accueil qui dégénèrent et suscitent stress et agressivité

Faire de son établissement, de son service, un exemple d'accueil chaleureux et professionnel

Programme 

Identifier le rôle de l'accueil

La prise en charge de l'usager: l'importance du premier contact. C'est la qualité de ce premier contact qui va déterminer la suite des relations

Définir les étapes du processus d'un accueil réussi au regard des attentes des usagers

Qu'est-ce qu'une personnalité difficile ?

Un bref aperçu des relations humaines.

Les approches dimensionnelles de la personnalité.

Comprendre le jeu des personnalités difficiles et établir le bon diagnostic : l'anxieux qui harcèle, le paranoïaque qui prend tout pour offense, le dépressif qui accable par son inertie, le plus-que-parfait pour qui rien n'est jamais assez bien, l'agressif qui revendique, le manipulateur, l'indécis, le râleur, l'opposant viscéral...

Prévenir l'agressivité : les bons mots, la bonne attitude, au bon moment

Quelques mises en situation permettront aux stagiaires d'éprouver les techniques de communication

Les fondamentaux de la communication

• Les différents canaux de communication.
• Le rôle des émotions et des croyances dans la communication.
• La place de la responsabilité individuelle dans la relation à l'autre, identifier son style relationnel (dominant, passif-évitant, manipulateur, assertif)
• Les clefs pour établir une relation authentique et positive: développer son assertivité, dissocier, positiver, exprimer, trouver une solution constructive

S'informer et comprendre

• Connaître, reconnaître autrui, les positions de perceptions, les techniques d'écoute active et de reformulation

Ressentir et agir

• Neutralité bienveillante et attitude de "non savoir"
• L'empathie et les émotions au service de la relation
• Valider le vécu affectif et apporter une compensation affective
• Joindre les gestes à la parole
• Le langage, le paralangage et le non verbal: ce qu'il faut éviter, ce qu'il faut favoriser pour désamorcer l'agressivité dès les premiers symptômes

Gérer l'agressivité et récupérer

Gérer l'agressivité défouloir et les remarques injustifiées : les phrases tampons, le judo verbal

Comprendre les répercussions de l'agressivité : stress aigu

Favoriser la récupération

Acquérir des techniques de relaxation

Mises en situation et débriefing

S'entraîner à gérer des situations difficiles grâce aux vécus et expériences ds participants

Analyse des pratiques et plan d'action

Analyse de cas pratiques et mises en situation

Réflexion et échange des difficultés rencontrées et proposition de solution d'amélioration

Elaboration d'un plan d'action individuel

Modalité d'évaluation

Les acquis sont évalués à l'oral et/ou par écrit ( quiz, questionnaire, étude de cas) tout au long et/ou en fin de formation

Evaluation de la formation par les stagiaires en fin de session ( évaluation à chaud)

Remise d'une attestation de formation et d'une attestation de présence et/ou émargement délivrée à chaque participant

Suivi proposé par l'intervenant ( modalités déterminées par les participants en concertation avec l'intervenant )

Evaluation de la formation à 3 mois ( évaluation à froid)

Modalités et délais d'accès

Convention de formation si l'inscription est initiée par l'employeur dans le cadre du plan de développement de compétences

Contrat de formation individuel si l'inscription est initiée par le participant lui-même ( particulier)

Inscription par téléphone ou directement sur le site ( onglet inscription)

Possibilité d'inscription dès la mise en ligne des dates et jusqu'à la veille de la formation (J-1)

Accessibilité aux Personnes en situation de handicap

Les formations en inter et intra sont dispensées dans des salles d'établissements ERP en conformité avec la réglementation PMR en vigueur ( salles de séminaires d'hôtels, cliniques, hôpitaux, EHPAD...).

Par ailleurs Impactance permet aux personnes en situation de handicap de bénéficier de conditions adaptées d'accès et de suivi à la formation ( compétences externes nécessaires à la compensation du handicap).