Réussir l'accueil en établissement de santé
Date de dernière mise à jour : mardi 5 juillet 2022
...parce qu’on a pas deux fois l’occasion de faire une bonne impression
Objectifs Opérationnels
- Transformer le temps d’accueil en un moment privilégié et marquant pour l’usager
- Maintenir et développer une atmosphère sereine, positive et détendue au premier contact
- Faire du centre de radiologie un exemple d’accueil rassurant et sympathique
Public : Secrétaires médicales du centre de radiologie
Contexte
Dans un contexte que nous pourrions qualifier de « tendu » , les secrétaires de centres médicaux sont particulièrement exposées et la qualité de leur accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, peut faire la différence.
Il s’agit bien là de poser les bases de cet accueil, de façon à marquer positivement tous les usagers entrant en contact avec le centre de radiologie.
Au travers cette formation, en développant les compétences de chacun et chacune sur cet outil relationnel, c’est l’image positive de votre centre qui en sera renforcée.
Objectifs pédagogiques
- Définir les critères d’un accueil réussi : comment être assertif au naturel
- Assurer un accueil téléphonique/ physique, professionnel et chaleureux
- Apprendre à repérer les facteurs sources de conflit et savoir les désamorcer
- Maîtriser les techniques verbales et non verbales de gestion et de prévention
Programme
COMPRENDRE LES ENJEUX DE L’ACCUEIL ET DIAGNOSTIQUER
Comprendre et identifier les besoins du public
- Quels sont les indicateurs d’un accueil réussi ?
- Quels sont les indicateurs d’un usager satisfait ?
Exercice ludique : comment pratiquer l’accueil « porte au nez » ou comment « saper » la relation avant qu’elle ne s’instaure (tout ce qu’il ne faut pas faire et pas dire, la recette...)
Identifier le rôle de l’accueil
- Prise en charge du public : l’importance du premier contact
- Définir les étapes du processus d’un accueil réussi au regard des attentes des usagers.
LA PLACE DE LA COMMUNICATION NON VERBALE DANS NOS RELATIONS
Le langage du corps
- 80 % de notre communication dépasse le simple cadre des mots.
- Développer des aptitudes pour décoder le langage du corps, les différents vecteurs du non verbal : la voix / l’image / la proxémique / le regard / les silences
Atelier : exercices de repérage du langage non verbal
LA COMMUNICATION NON VERBALE EN PRATIQUE
Les gestes les plus courants
- Les gestes qui nous indiquent que notre interlocuteur est stressé, inquiet...
- Les gestes qui nous indiquent que le conflit est imminent
- Les gestes qui nous indiquent qu’il y a tentative de manipulation
- Les gestes qui rendent plus convainquant
- Les gestes qui apaisent une situation d’agressivité
Travailler sa communication non verbale pour gagner en crédibilité, inspirer confiance.
- La voix : poser sa voix (un juste milieu entre les aigus et les graves),
- ralentir le débit, savoir faire des pauses (silences).
- Le regard : intensité, direction
- Les mains : elles ne doivent pas trahir...
LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION
- Le pouvoir des mots et le pouvoir du corps : Incarner son message
- Augmenter sa force de conviction : les bons gestes, la bonne posture, l’utilisation des mains, occuper l’espace et savoir se déplacer, harmoniser le langage verbal et non verbal.
- Adapter sa communication en fonction des caractéristiques de son interlocuteur et savoir dire NON
DEVELOPPER UNE COMMUNICATION ASSERTIVE
Une communication saine et bientraitante est indispensable à un accueil réussi.
- Qu’est-ce que l’assertivité : Comprendre l’assertivité avec la méthode SAPPE (Le système anti-relationnel qui domine aujourd’hui dans la plupart des relations)
- Quel communicant suis-je ? Comment développer une attitude d’écoute active ?
- Savoir reformuler, se synchroniser
Chaque participant auto évaluera sa façon de communiquer (Test)
- Comment puis-je améliorer ma façon de communiquer ?
Accueil physique réussi : les clefs
- Faire de l’assertivité une posture professionnelle
- Comment ne pas céder à la facilité du jeu psychologique/jeu de pouvoir? Soigner son verbal et Soigner son non verbal
Atelier : exercices ludiques d’accueil physique
Accueil téléphonique chaleureux : les clefs
- Faire de l’assertivité une posture professionnelle
- Pourquoi est-il nécéssaire de sourire, même au téléphone ?
- Comment ne pas accepter de donner une information (secret professionnel) dans la bienveillance et maintenir un niveau relationnel détendu et confiant, dans le respect.
- Les pièges de la conversation téléphonique
Atelier : exercices ludiques d’accueil téléphonique
Intervenant
Formateur, spécialisé en communication des structures médicales et médico-sociales.
Pédagogie
Une pédagogie, très interactive et dynamique à partir de l’expérience des participants.
Exercices d’appropriation à partir de cas concrets.
- Mises en situation avec les stagiaires
- Apports d’outils méthodologiques.
- Elaboration d’un plan d’action personnel à mettre en oeuvre dès l’issue de la
formation.
Analyse de cas pratiques ( les mises mises en situation peuvent faire l’objet d’une action supplémentaire sur site et en présence de résidents consentants),
Réflexion et échange des difficultés rencontrées et proposition de solution d'amélioration,
Elaboration d'un plan d'action individuel.
Modalité d'évaluation
Les acquis sont évalués à l'oral ( quiz, questionnaire, étude de cas) tout au long et/ou en fin de formation.
Evaluation de la formation par les stagiaires en fin de session ( évaluation à chaud)
Remise d'une attestation de formation et d'une attestation de présence et/ou émargement délivrée à chaque participant
Suivi proposé par l'intervenant ( modalités déterminées par les participants en concertation avec l'intervenant )
Evaluation de la formation à 3 mois ( évaluation à froid)
Modalités et délais d’accès
- Convention de formation si l'inscription est initiée par l'employeur dans le cadre du plan de développement de compétences
- Contrat de formation individuel si l'inscription est initiée par le participant lui-même ( particulier)
- Inscription par téléphone ou directement sur le site ( onglet inscription)
- Possibilité d'inscription dès la mise en ligne des dates et jusqu'à la veille de la formation (J-1)
- Evaluation de la formation par les stagiaires, en présence du commanditaire, en fin de session.
- Remise d’une attestation de formation
- Suivi proposé par l’intervenant ( modalités organisées avec l’intervenant)
- Evaluation de la formation à froid à 3 mois. ( document à renvoyer)
Tarifs, Dates et Lieux pour cette formation
Intra : nous contacter au 03 80 28 08 02
Inter : nous contacter au 03 80 28 08 02
Prochaines sessions
Formation sur site, dates déterminées à la demande
Accessibilité aux Personnes en situation de handicap
Les formations en inter et intra sont dispensées dans des salles d'établissements ERP en conformité avec la réglementation PMR en vigueur ( salles de séminaires d'hôtels, cliniques, hôpitaux, EHPAD...)
Si le handicap ne permet pas d’intégrer une de nos formations quelque soit son format, nous vous orientons vers les services de l’AGEFIPH/ PRITH afin qu’une solution satisfaisante soit trouvée.
Ce qui ne se voit pas dans notre programme
Les stagiaires n’intègrent durablement les connaissances et les savoirs pratiques que s’ils éprouvent des émotions. IMPACTANCE développe depuis plusieurs années maintenant dans ses formations une approche Neurocognitive et comportementale.
Cette formation est porteuse de bien-être, de motivation, d’implication et de performance !
